Publicado em: quinta, 06 de junho de 2019 às 10:52

A importância da fidelidade dos clientes na lucratividade da empresa.

Gasta-se tempo e dinheiro buscando novos clientes, mesmo sabendo que um cliente fiel é mais barato e mais rentável.

Por Me. Eduardo Pezzi

As vezes é difícil entender porque a grande maioria dos empresários monta inúmeras estratégias para captar novos clientes, sabendo que manter um cliente é muito mais barato, mais assertivo e mais lucrativo.

A lucratividade tem muita relação com a fidelidade dos clientes. Quanto mais clientes fieis, mais lucrativa é a empresa. Dessa forma o marketing de relacionamento deveria ter mais, ou pelo menos a mesma atenção do que o inbound marketing, marketing de atração e outros que visam coletar leads e buscar cliente novo no mercado. Muito esforço é investido nisso, na maioria com baixo retorno e muitas vezes sem saber de fato se teve algum retorno. 

Mas porque os empresários não pensam e executam estratégias de relacionamento?

Bom, como acontece em diversas áreas da vida, depois de conquistar, se relacionar e vender (converter) o cliente acaba caindo em uma vala comum, alguns só são lembrados quando são ótimos clientes (R$) ou por comprar muito ou o vendedor tem alguma relação. 

Mas é certo que muitos bons clientes acabam caindo no esquecimento. Um exemplo disso são as telefônicas e operadoras de TV a cabo. Se o relacionamento fosse foco das estratégias de marketing é óbvio que as promoções seriam para usuários e não só para atrair novos. Quem já não ficou indignado de ver promoções de 4 meses grátis para quem comprar o pacote, e ser cliente, há anos, e não ganhar nem um parabéns no dia do aniversário?

O Marketing de relacionamento defende 3 premissas.

Retenção: são estratégias que visam manter o cliente ativo na empresa, e para isso, quando a empresa tem muitos clientes, acaba precisando de tecnologia para dizer quais são os com mais potencial de retenção.

Recompra: é importante entender o comportamento dos clientes (todos) para saber quando eles irão comprar novamente, quanto irão gastar e qual a melhor oferta e hora para enviar uma promoção. Para isso podemos usar o modelo IDIP.

Recomendação: é fundamental que a empresa use o poder das redes sociais e da validação social de um cliente falando para outra pessoa. Sabe-se que é 5 vezes maior a influência quando um cliente fala do que a própria marca falar de si.

Montar estratégias com foco nos clientes atuais com base nessas 3 premissas é fundamental para aumento de lucratividade, retenção de clientes, fidelização e com isso maior faturamento. Isso acaba atraindo novos clientes oriundos de uma estratégia barata que é a mídia ganha dos próprios consumidores atuais.

Olhar para o cliente, entender seu comportamento, interagir na hora certa com a mensagem certa, entender suas reais necessidades, tudo isso é fundamental para a perpetuação das empresas. E isso não pode, hoje, ser feito de forma artesanal, manual ou com planilhas, ou como muito é visto dependendo da memória do vendedor. 

É preciso usar tecnologia de big data, algoritmo para receber as recomendações dos melhores clientes e dessa forma agir com estratégias de comunicação e relacionamento eficientes e mais assertivas.