Publicado em: segunda, 13 de maio de 2019 às 08:13

Garanta a retenção da sua base de clientes e sustente o seu crescimento

Os esforços comerciais e de marketing de uma empresa não deve focar somente em atração de clientes. Entenda os passos necessários para garantir uma carteira lucrativa de clientes.

Por: Me. Juliano Uecker

Existem muitos livros de negócios que descrevem ações e truques mágicos para ter sucesso no seu negócio e crescimento rápido. Ao longo do tempo, questionamentos conduzem o desenvolvimento de trabalhos em consultoria na área comercial e marketing. Muitas destas perguntas não possuem respostas rápidas e objetivas:

1) Quanto custou a saída de clientes de seu negócio no último ano? 
2) Se a sua empresa reteve clientes em sua base de forma satisfatória, quão rápido seu negócio cresceu?
3) Quanto sua empresa cresceu em participação de mercado ao vender mais para os clientes atuais, ao invés de atrair clientes dos concorrentes?

A primeira regra da disciplina para o crescimento de um negócio direciona para o aprimoramento da retenção da base de clientes, que é uma das formas mais simples para reduzir a perda de clientes existentes. Reter clientes requer muito mais do que simples programas de fidelidade. Falaremos mais sobre a falência da fidelização de clientes baseado em programas de pontuação para aumentar a retenção de clientes.

Para uma gestão eficiente da base de clientes, deve-se primeiramente pensar em uma orientação para um banco de dados simples da carteira de clientes. Esta base de dados deve possuir as seguintes informações:

1. Nome do cliente (com código número de identificação);
2. Dados atualizados para contato (telefone, endereço e email);
3. Data das vendas;
4. Valor das vendas;
5. Produtos/serviços adquiridos.

Perceba que estas 5 informações são básicas em qualquer sistema de gestão empresarial (ERP) possui este banco de informações. Caso você não tenha nada disso construído, recomendo que comece hoje! Por mais que seu negócio esteja demonstrando sucesso hoje, você está jogando dinheiro no lixo por não gerenciar de forma correta sua base de clientes!

Com a estruturação destas informações, pode-se começar trabalhar de forma inteligente a carteira de clientes da empresa. Colocar inteligência de dados para trabalhar a favor do seu negócio é o primeiro passo para um crescimento sustentável. Ao conquistar e manter clientes ativos em sua base, a empresa reduz a perda de clientes (conhecido como churn). Não é saudável para o negócio da empresa investir altas somas financeiras para conquistar clientes, realizar apenas uma compra e nunca mais retornar a fazer negócio. Lembre-se que manter um cliente ativo em seus negócios é 5x mais barato do que conquistar um novo cliente.

Assim, entender e gerenciar de forma precisa sua base de clientes, é saber o valor do cliente no tempo ou customer lifetime value (LTV), sendo a chave mestra para construir uma grande empresa. Se você conseguir entender o quanto de valor um novo cliente traz para o seu negócio, a sua empresa terá uma ferramenta poderosa para auxiliar no crescimento do negócio.

Em continuidade aos nossos artigos sobre a metodologia para a retenção de clientes, abordaremos o assunto da Recência, Frequência e Valor, que é a base para entender o valor dos clientes no tempo (LTV) e valorar a carteira de clientes da empresa.